La Carta dei Servizi rappresenta il primo biglietto da visita della struttura agli occhi del cittadino. In un'ottica di condivisione dei processi e di trasparenza, all'interno della Carta si trovano i principali impegni che l'organizzazione prende nei confronti dell'utenza.
La Carta dei Servizi è il documento prodotto dalle strutture sanitarie e sociosanitarie per far conoscere le attività offerte ed i livelli di qualità garantiti all’utente, in particolare per gli aspetti che riguardano l’umanizzazione dell’assistenza, il diritto all’informazione, la tutela dei diritti. Si presenta come un insieme di opuscoli o un’unica guida, è a disposizione di tutti gli utenti.
La Giunta regionale toscana nel 1995 ha dato precise direttive alle Strutture Sanitarie sull'attuazione della Carta dei Servizi con l'individuazione di tempi perentori per la definizione dei fattori di qualità e degli standard di funzionamento degli stessi.
La Carta dei Servizi è alla base di un nuovo rapporto tra cittadino/utente e pubblica amministrazione o privati convenzionati erogatrici di servizi. Si configura come “patto” tra il soggetto erogatore del servizio ed il cittadino, è uno strumento di formalizzazione dei diritti dei cittadini e degli impegni assunti dai soggetti gestori dei servizi.
La legge regionale 40/2005, all’articolo 16 “Tutela dei diritti dell’utenza” ribadisce che la Carta dei Servizi è lo strumento attraverso il quale le strutture sanitarie orientano ed adeguano le proprie attività alla soddisfazione dei bisogni degli utenti. Nella Carta sono definiti gli obiettivi, gli impegni assunti per il raggiungimento di questi ultimi, gli standard di riferimento, le modalità per misurare i risultati ed il livello di soddisfazione dell’utente.
La Carta dei Servizi può svilupparsi solo se i principali processi che la supportano costituiscono parte integrante del sistema qualità aziendale e cioè del sistema adottato almeno nella nostra regione ai fini dell’accreditamento istituzionale delle strutture. Gli impegni dichiarati sulla Carta dei Servizi devono essere la risultante di scelte strategiche aziendali e verificabili. Per questo motivo nel 2003 la Giunta Regionale ha approvato un repertorio di 32 impegni, comuni per tutte le strutture sanitarie. Tali impegni sono suddivisi in specifici ambiti:
- Aspetti relazionali
- Umanizzazione
- Informazione e Comunicazione
- Tempi e accessibilità
- Aspetti alberghieri e confort
- Struttura e Logistica
- Aspetti burocratici e amministrativi
- Tutela, ascolto e verifica
Per le strutture sanitarie e socio-sanitarie, la Carta dei Servizi costituisce un'importante presentazione e pubblicità della qualità dei servizi offerti, e consente al contempo di adempiere a un requisito di accreditamento istituzionale.
Forsal è in grado di fornire alle strutture sanitarie e sociosanitarie una consulenza globale per la redazione della Carta dei Servizi:
- completa assistenza nell'analisi dell'organizzazione
- individuazione dei punti centrali dell'offerta di assistenza e cura
- completo rispetto delle direttive dell'Osservatorio Regionale per la Carta dei Servizi Sanitari
- redazione del documento finale nel rispetto dei requisiti di accreditamento istituzionale
Per informazioni info@forsal.it oppure 348007384
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